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社長を出せ！

『クレームというのは逃げれば逃げるほど追いかけてくるのです』
『依頼されたクレームには全力で対応してきました。そして、その結果は百戦百勝』

車のリコール隠し、鳥インフルエンザ、温泉に入浴剤……。営業でもクレーム担当でもない私ですが、クレーム処理について何か知識を得なければと書店をうろうろしていたとき、「売れてます」のコーナーに積んであった本の前書きの言葉です。

『社長を出せ！～実録クレームとの死闘～』
著：川田茂雄／宝島社／\1400+税

負けなしとはすごい人です。購入して一気に読みました。
その最初のエピソードは。

父親とやってきた女性。オーストラリアに野鳥写真を撮りに行ったが、帰ってきて現像するとすべて失敗写真。もう一度撮影に行くので旅行費用百万円を払ってほしい、とのクレームでした。
事故カメラを見た技術部門によると、内部のミラーが動かなくなっていたが、その原因は外部から力が加わったとしか考えられない、とのこと（つまり落としたか、ぶつけた）。
後日、父娘を招いて説明しますが、当然「落としてもぶつけてもいない」と言いますよね。
著者が提示した最初の解決案は「だめになったフィルム20本分と現像料金の2万円、カメラは調査のため分解したので、同機種新品交換」でした。
女性、納得しません。
さらに著者は「ズームレンズ（5万相当）をつけます」と提案。
女性、「こっちのレンズがいい」（超望遠レンズ80万相当！）。
「カメラも最上位機種にして」とエスカレート。
「カメラが故障したことを文章化して提出して」と再三の要求。
ぶつけたか落とした可能性が高い以上、「故障です」と文章に残せるはずがありません。

最終解決は、「事故カメラの最上位機種と交換＋2万円」でした。

……えーと百戦百勝でしたよね。これは勝っているんですか？？ ずいぶん譲歩してませんか？
いえまあ、この人の場合「泥沼化したり裁判沙汰にならなかったら勝ち」として数えているようなので、何とか収まったこの事例では一応「解決」なのでしょう。
この本には、上記のようなクレームと対応の体験談が載っています。体験談なので具体的なクレーム対処のハウツーなどはほんのちょっとです。
解決した話ばかりなので、ちょっと自慢話ぽいですが、なかなか楽しめました。続編も出ているので結構売れているようです。